患者満足（CS）＆サービス＆マナー研修

CS（患者満足）とか患者サービスと言われても、実は、なぜ大事なのか、その必要性がわからない。具体的にどうすればよいのかもわからないので、教えてほしい。

• 「サービス行動」と「マナー行動」の善し悪しが、病院の業績、評判、コストに直結していることを、再認識する。
• 何をすればＣＳ（患者満足）となるのかを理解し、実践力をつける。

「苦情・要望・相談」の対応に自信がない。いつも患者さんに巻き込まれてしまい、どうしたらよいか悩むことが多い。

• 苦情／トラブル対応の実習とポイント
• 患者さんが怒る「7つの行為」とは

「表情が暗い、不機嫌そうで声が掛けにくい」と言われるが、仕事はきちんとやっているのだから、別にいいと思う。

• 「傾聴と受容」のスキルアップ法
• サービス／マナーの善し悪しを決めるのは＜患者さん＞である。

人が少ないし時間もないので、マナーやサービスが雑になり行き届かないことがある。気になるがどうしようもない。

• 「あなたの好感度」は仕事の能力として評価されている。

マナーが悪く「逆ギレタイプ」の先輩（後輩・上司・医師）がトラブルを起こす。まわりがいつも迷惑している。

• 「CS」や「サービス」は職場の連携がカギとなる。患者さんだけでなく同僚や他科にもサービスをする必要性／意味／意義を理解する。

悪気はないのだが「人の気持ちを理解するのが苦手で、常識が不足している人」の指導・対応に困っている。

• 教え合う職場、気づき合う職場の重要性と指摘の仕方を実践で学ぶ。